基本功能

1、流行的Windows98/NT/2000/XP操作环境。
2、多路同时录音：可同时录音1-128路电话，而且各通道之间互不干扰，对通话质量没有影响。
3、可实时监听每一条线路的通话内容，并可实时调节音量。
4、多种录音方式：可以全自动录音（采用声控或压控），也可手动录音（键控）。
5、强大的电话管理功能，可以对所有的拨入、拨出电话进行清单列表、打印、汇总、分组等。
6、适合多种录音环境：可直接对直线电话录音；也可与交换机配合使用，对交换机的外线、内线同时录音；还可以对无线电话、对讲机录音。
7、可以设置多达6个盘（可以是硬盘、分区或网络映射盘）自动循环录音。
8、自动记录主叫号码(有来电显示、被叫号码，识别来电者的身份。
9、录音起始时间可以灵活设置，可以是一段时间内录音，也可以是每天24小时录音。
10、电话筛选录音：可以对所有通话录音，也可选择特定号码录音。自动识别通话与上网，不对上网用户录音（如拨打8888.169.163上网，录音系统不启动录音）
11、录音编辑与查询：可采用多种方式对录音文件查询，并可根据通话内容及联系人等重要信息对录音文件进行编辑。
12、自动备份：可设置自动备份的时间、备份介质（如：硬盘、CD-R、MO等数据存储设备）。
13、系统具有完整的操作日志，可以记录对系统的所有操作。支持远端电话留言与远端电话查听功能支持每个用户对某些线路拥有操作的权限。
14、系统管理：可设定不同等级的密码保护，除了系统管理员使用最高级的密码外，还有用户密码、录音文档查询密码等多种保护措施。
15、录音文件的两级保护：除了按用户要求进行备份外，海志系列录音系统还增加了录音文件整理程序，整理程序可以恢复由于用户误操作而删除的重要信息。
16、系统具有24种权限，可以满足不同行业的需要。
17、方向判别：可以判别出呼叫方向，如呼入还是拨出。
18、提供多种压缩率，满足不同用户的需要，20G的硬盘最多可以保存3500多个小时。采取硬件压缩。
19、线路适用于电话外线、分机内线、ISDN引出的模拟线、无线对讲机的音频输出线等。
20、具有电话号码簿管理功能(可以按照客户需求集成CRM管理软件)。
21、报警功能。当系统出现异常时（断线等），系统会通过语音及屏幕提示报警。

海志录音系统特点：

最优性价比：品质高，成本低；
软件随意性：可根据客户需求改动，或为客户量身定制；
超强稳定性：系统稳定可靠，多个成功案例；
超长的录音产品线，可以符合不同行业的应用；

海志电话录音系统应用领域：

可广泛应用于销售热线电话、售后服务电话、调度电话、咨询电话、办公电话等等场合，可以对各种电话进行长期、可靠、自动录音。

政府部门——提升政府形象，减轻人员工作强度，提高工作效率
报警电话——语音记录，有据可查
调度电话——强化服务职能，提高工作效率
办公电话——提高工作效率，实现公私通话分开，节约话费开支
销售热线——彻底杜绝飞单
咨询电话——全面考核员工工作，大幅提高公司效益，彻底解放领导
售后服务——提升公司形象，提高用户忠诚度，防止纠纷
呼叫中心——对呼叫中心的语音进行长期、可靠备份
家庭电话——防盗打；杜绝不良信息台对孩子的影响

《法制日报》每天以170多万份向国内外发行，日阅读量达1千万人次。设有“综合新闻”、“新闻快递”、“方圆画刊”、“摄影专版”、“法制时空”、“消费在线”、“法眼现象”、 “国际新闻”、“地方传真”、 “法学视野”、“法律服务”、“读者视线”等专栏，并以主报为龙头，派生出《百姓信报》、《法制文萃报》、《法制与新闻》、《金剑》杂志等一批子报子刊，并努力发展成为“法制报业集团”。

自《法制日报》创刊以来，一直非常重视对读者信息的反馈，让读者参与其中，并以读者的需求和满意度作为专栏设置的重要条件。于是，除了完善各地的发行渠道、设立“读者园地”等方式以外，每天还需要给遍布全国各地的读者去电话，询问他们对《法制日报》的意见和建议，整个过程要问读者一系列的相关问题，并且需要人工记录；在对读者的意见和建议进行大量的统计后，指定下一步的专栏设置；对于那些积极参与的读者，还要在众多的通话记录中统计出来，根据报社的政策进行适当的奖励。整个过程需要耗费大量的时间成本，要有专门的人来给读者打电话，每年的电话费要 50多万，另外在对读者的意见和建议进行统计分析的时候，数据的可靠性也十分的低。

针对《法制日报》编辑部在工作中存在的这些问题，经过认真的分析和比对，我们为其建立了呼叫中心系统。该系统可以全面的解决上述问题，并且更加有效的优化了《法制日报》编辑部的工作流程。

该系统主要提供了以下功能：

24小时专栏调查表
按照已经制定好的流程，把需要读者选择的版面内容输入系统，当热心读者拨入电话以后，系统会根据流程提示读者选择内容，读者根据提示，按键完成整个读者版面调查工作。

数据统计分析
系统根据读者选择的内容、来电时间、来电次数，统计出读者意见、每天的来电高峰期、热心读者的人数和名单，并形成报表。另外，每个星期还要进行一次统计，分析出读者最喜爱的版面、读者的意见、来电最多的热心读者，存入数据库，建立读者档案，作为反馈热心读者的依据。

读者信箱（语音/传真）
如果读者想要转接人工，但是又没有人值班，系统可以提供读者语音信箱，读者可以把他想问的问题进行语音留言，等到工作人员回来以后可以根据留言，对读者的问题进行答复。

投稿查询
把投稿读者的信息输入系统，内容包括投稿时间、是否刊登和刊登时间等，当读者拨入系统时，根据语音提示，查询自己投稿情况。

建立呼叫中心系统以后，《法制日报》编辑部落实了为读者服务的精神，有效的优化了工作环节，拓展了工作时间，同时节省大量的人力、时间、资金成本，而且效果可以把握，在保证了服务形象的同时提高了工作的效率，获得了广大读者的高度评价。

7*24小时服务：讯猛龙呼叫中心系统的应用保证了漳州市邮政局11185客户服务热线全天无休、全年无休，可设置上下班、工作日与节假日等不同的语音导航流程，保证无论客户何时何地拨打11185热线电话，都可以获得需要的信息。系统设有语音信箱，客服人员可以根据留言内容进行客户回复或处理。

语音导航：系统的语音导航可根据邮政局的具体需要自行设定。将邮政局的各项业务介绍输入语音导航，让客户自己选择查询，既方便了客户，又无形中为邮政局做了广告，可谓“一举两得”。

在线放音：在邮政局每天接到的众多电话中，有很多来电是询问同一种业务的，尤其是在邮政局的某项新业务刚推出时，这种现象尤为多见。在线放音功能可以把经常需要重复回答的问题录制成语音，或是直接输入文字即可（系统可自动将录入的文字转换成流利的语音），在与客户的通话过程中，直接将语音文件播放给对方听。这样就避免了客服人员重复回答的厌烦情绪，避免了人工回答的疏漏，提高了服务质量。

自动录音：本系统可自动将每个客服人员的每次通话进行全程录音，也可以根据客服人员自己的需要手动进行有选择的录音。客服人员对一段时期内的录音资料可进行检索查询、播放听取，有助于促进客服人员工作的进步与邮政局服务质量的提高。

统计报表：系统能够对来电和去电的详细情况进行详细统计，包括客户在线等待时间、来电记录、语音导航查询记录等，并且形成各种统计图形；还可对来电内容进行分类查询，邮政局客服人员可以灵活地自定义统计内容，为决策层提供权威有效的数据。通过这些统计结果，邮政局决策层可以清楚获知客户投诉集中在哪些业务上，客户满意度比较高的是哪些业务，等等。

根据艾滋病/性病咨询热线目前所具备的工作条件及咨询员们的要求，我们特意为 “艾滋病/性病咨询热线”提供一套整合计算机技术、CTI技术、数据库技术为一体的解决方案，以充分实现咨询热线提高公众知晓率，促进自我保护意识的工作目的。

“艾滋病/性病咨询热线”目前大都只开通一路电话作为咨询热线，由人工接听。我们在调研过程中了解到：求询者大都是发生高危行为后询问应该如何就医的问题，这类问题占到每天咨询电话的80%以上，咨询员同样的答复要重复几十遍。同时由于咨询员都是各科室的工作人员，每个人都有自已的工作，目前无法提供全天24小时服务。

为了舒缓咨询员们的工作压力，提供7×24小时咨询服务，同时继续为科研部门和有关职能部门提供各种统计数据，我们与卫生部疾控司的有关领导和专家们共同设计了如下方案：

艾滋病/性病知识自动语音查询子系统
艾滋病/性病知识自动语音查询子系统提供24小时无人值守自动语音服务，系统采用树型结构，让每一路语音通道按照预先设定好或拨入方指定的流程进行重复、返回、转移，自动语音逐步引导求询者选择电话按键，实现各种知识的自动查询、自动留言、留言回复自动查询等功能。

艾滋病/性病知识咨询自动受理子系统
该系统是在调研过程中，发现求询者大都是发生高危行为后来咨询，同类问题咨询员重复多次。另一种情况是：求询者的问题，咨询员不能立即给予准确答复，需要查资料或向更专业人士咨询后才能解答。鉴于此，我们特意设计了这套咨询自动受理子系统。该子系统可24小时自动受理求询者有针对性的查询，按照查询时间和查询类别自动将求询者的录音资料保存到数据库，供督导或热线咨询员收听并给予答复。该子系统在求询者求询完毕后，将自动生成答复随机查询密码之后，求询者可重新进入系统，输入查询密码后，得到专家们给予的答复录音。

人工受理子系统
当自动查询和自动咨询无法满足求询者要求时，求询者根据语音提示可选择人工服务，以得到自动查询库中所没有的信息。咨询热线可根据工作情况随时开通或关闭人工受理子系统。

信息统计子系统
该系统主要用于将人工受理，自动受理到的各种信息，按照管理员的要求，生成不同的统计报表或图表，能够有效帮助有关机构对国内艾滋病、性病的情况进行量化的总结分析，并及时发现隐藏的问题。

采用了本系统后，有效的优化了工作环节，拓展了工作时间，同时节省大量的人力、时间、资金成本，而且效果可以把握，提高了工作的效率,加强了企业形象.给市民留下了良好的印象。

在工作中，人事局始终把为人才服务放在首位，充分发挥了海淀区人才与科技的优势，完善人才服务体系，提高服务手段的科技含量。同时，由于海淀区在科技领域 的重要作用，人事局的电话工作量相当的大，平均每天300多通电话，主要是咨询办公地点、办公时间等内容的重复性工作，还有一部分市民要了解相关的政策法 规，进行业务咨询。这些简单重复性的工作，占用了工作人员的大量时间，影响到了工作质量。

针对海淀区人事局的工作特点，在进行了详细分析考察之后，我们向海淀区人事局建立了便民服务呼叫中心系统。

便民服务呼叫中心系统实现了以下功能：

24小时语音查询
把市民咨询最多的内容，如办公地点、办公时间、相关部门电话、办事流程、审批必须的材料等内容，设定相符合的架构，输入系统。当咨询者打电话进来的时候， 自动语音系统会提示他选择自己所要查询的内容，并告之来电者。如果来电者有相关问题要询问人工，还可以转接人工。

传真索取
将相关人事法律法规，编定合理的架构，存入系统。当来电者以传真机拨入电话时，语音引导他选择所需要的资料，系统会将他选择的资料，传真到他的传真机上； 如果来电者以普通电话拨入时，在选择所需要的资料后，留下相关的传真机号码，系统会自动把他所需要的内容传真过去。

语音信箱
如果有的来电者在下班时间或者休息时来电，并且想转接人工，那么他可以使用语音信箱，把想咨询的问题进行留言，工作人员可以根据留言对其进行相关咨询。

统计分析
为了有力地帮助人事局分析每个单位时间内的咨询情况，如咨询的高峰期、咨询最多的内容、索取最多的内容，我们设定了统计分析，管理人员可以在任何时候对以前的咨询内容进行统计分析，并形成报表，统计条件可以自己设定。

便民服务呼叫中心系统的应用有力的缓解了海淀区人事局咨询工作的压力，规范了工作人员的工作内容，受到了市民的普遍欢迎。该系统的实施使海淀区人事局真正 做到了工作便民化，提高了信息化；同时，也方便了自己的工作，根据系统形成的报表，为下一步的便民工作打下了良好的基础。

一、保险业呼叫中心系统的现实意义

1. 规范并提升保险业企业形象，彰显企业实力；
2. 有利于企业的宣传，开拓新的营销渠道；
3. 提升客户满意度与忠诚度；
4. 有利于对潜在客户的跟进与调查，有效开展营销活动；
5. 提高保险业企业内部管理效率及员工满意度；
6. 7*24小时服务，保证客户服务的连续性；
7. 增强与客户的互动交流，是企业争夺消费者的有效武器；
8. 多方面降低保险业企业的管理和运营成本；
9. 真正实现办公无纸化，节约人力物力；
10. 增强企业核心竞争力，提升企业的品牌影响力。

二、系统概述

系统将语音查询、自助服务、人工服务、智能分配等紧密结合，把保险业企业内部资源、潜在客户群体等资源通过网络进行整合，建立起保险业务流程中各个环节的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，作为企业与客户之间沟通的工具，客服人员、销售人员与客户可进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；也可作为企业内部交流的工具，销售代表可通过此平台接受公司的调度分配，从而更加有效地进行客户拜访。

三、系统结构图

四、系统弹跳界面

五、系统功能

1. 自助服务

客户致电保险业企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：
1) 自助保险险种查询；
2) 投保优惠信息；
3) 投保客户自助查询所投保险的详细信息；
4) 险种缴费查询；
5) 预约保险顾问；
6) 保险业务员验证与查询；
7) 保险知识自助查询；
企业最新动态；
9) 重要信息公布；
10) 最新政策法规；
11) 自助传真，如索取详细的保险书面材料；
12) 客户投诉、建议等语音留言，等等。

2. 保险业务咨询
客户或潜在客户的业务咨询范围包括：保险项目咨询、具体险种咨询、投保流程咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码，这就为保险企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员对来电客户“未接先知”，从“你好，哪位？”到“张先生，你好！”的变化拉近了与客户的距离，有助于建立起亲情服务。
系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。

3. 业务受理
系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客户服务呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：
1) 电话投保业务申办；
2) 预约保险顾问；
3) 缴费、续费业务办理；
4) 客户建议与投诉反馈，等等。

4. 电话销售
保险业企业销售人员通过电话销售方式，进行客户市场的拓展。

5. 主动服务/客户关怀
客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有：
1) 对意向客户的关怀与跟踪；
2) 对潜在客户的信息告知；
3) 最近优惠活动通告；
4) 保户的缴费、续费提醒；
5) 老客户回访调查；
6) 客户投保纪念日的提醒与祝福，等等。

6. 客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。

7. 保险业务市场调查
保险业需要建立一个能够直接了解保险业市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、客户需求调查、客户满意度调查等活动，制定针对性的改善方案，调整保险企业的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高企业品牌形象，从而提高工作效率和企业效益，降低管理和经营成本。

8. 统计报表
系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为企业决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：
1) 客户在语音查询中各项险种的查询统计；
2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；
3) 销售人员的拨出电话记录；
4) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；
5) 坐席的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
6) 收发短信的记录与统计，等等。

9. 扩展服务
本系统具有开放性，可与保险公司自有的会员管理、办公系统等实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能